PROTOCOLO TELEFÓNICO DEL SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO ATENCIÓN TELEfÓNICA

•             Contestar el teléfono antes del tercer timbre .

•             Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio

al ciudadano, “buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué le puedo

servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?” .

•             Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje .

•             A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad

de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo

debemos ser persuasivos y contundentes .

•             Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar

en el formato correspondiente .

•             Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo

de la comunicación .

•             Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé

respuesta al ciudadano